Doit-on utiliser un script d’appel en prospection ?

✔️ Tribune de Pauline Perez, CEO de Boucan Factory

Le script d’appel est un sujet récurrent en prospection commerciale. Il permet aux SDR d’être plus confiants et mieux équipés pour réussir leurs cold calls.

Mais, à quoi ressemble vraiment un bon script d’appel ? Comment être préparé sans ressasser le même discours ? Et, surtout, comment garder une approche personnalisée tout en suivant son script ?

Je suis Pauline Perez, CEO de l'agence Boucan Factory, spécialisée en prospection téléphonique, et je vais partager avec vous ma vision du script d’appel commercial et mes meilleurs conseils pour rédiger une feuille de route. 🛣️

Qu'est-ce qu'un script d'appel ?

Un script d'appel est un ensemble de points de discussion prédéfinis que les commerciaux suivent lors de leurs campagnes de prospection B2B lorsqu'ils parlent à des prospects ou des clients.

Également appelé script téléphonique ou script de vente, il aide le commercial à mener à bien la conversation téléphonique et à se sentir plus confiant.

Personnellement, je n'aime pas trop parler de script parce que nous ne sommes pas des robots - nous sommes des humains qui parlent à d'autres humains.

Je préfère parler de feuille de route.

La feuille de route - c’est quoi ?

La feuille de route est une trame assez large qui va soutenir le commercial et le préparer au mieux à l’appel, sans le restreindre.

Elle permet d’éviter de paraître trop "scripté" lors de l'utilisation d'un script d'appel en prospection.

L'idée est d'anticiper les questions que le prospect va vous poser et d'avoir toutes les réponses potentielles.

Une feuille de route va permettre de se rassurer quand on fait de la prospection téléphonique et d'être sûr d'avoir sous la main les réponses aux éventuelles questions de notre prospect.

Quels sont les éléments clés à inclure dans sa feuille de route ?

Pour réussir votre appel de prospection, vous devez bien connaître l’entreprise, son produit et ses concurrents, et les présenter de manière pertinente à votre interlocuteur pour offrir un maximum de valeur ajoutée.

Voici les éléments à inclure dans votre feuille de route de prospection :

1 - Expliquer simplement ce que vend l’entreprise

Dans un premier temps, vous devez être capable d’expliquer ce que fait la société, dans un sens vraiment très large et sans rentrer dans le détail.

Votre interlocuteur doit comprendre rapidement et clairement ce que votre entreprise (ou l’entreprise que vous représentez) fait, afin d’exprimer son intérêt et ses besoins ou bien de vous diriger vers la bonne personne.

La question que j'aime poser à mes clients avant de préparer la feuille de route qui va me servir à aller chercher un RDV, c'est : en une phrase, qu'est-ce que vous faites ?

Je demande à mes clients de définir leur produit ou service en une phrase assez courte. Pour les aider, je leur dis :

“Imagine que tu dois expliquer ce que tu fais à un enfant de dix ans.”

Cela les aide à positionner leur offre de la manière la plus simple et claire possible.

2 - Les fonctionnalités et les services du produit

Ensuite, quand on prépare une feuille de route, il est essentiel de connaître toutes les fonctionnalités du produit ou service que l’on vend.

Si vous avez bien étudié vos personae, vous pourrez ainsi mettre en avant les features qui répondent le mieux à leurs points de douleur.

Aujourd’hui, les acheteurs ont accès à toute l’information qu’ils souhaitent en ligne. Le rôle du vendeur est de les guider dans le processus d’achat.

Le commercial doit donc inclure dans sa feuille de route les détails concernant l’onboarding, l’utilisation du produit et son intégration avec les systèmes et technologies que le client utilise déjà.

3 - La concurrence

Beaucoup de commerciaux préféreraient éviter les questions à propos de la concurrence.

Mais, aujourd’hui, lorsqu’on fait de la prospection, on peut être quasiment certain que les prospects utilisent déjà un produit ou service similaire et qu’ils ont déjà étudié les différentes options qui s’offrent à eux.

Vous n'éviterez pas cette comparaison, alors anticipez les questions et soyez prêt à parler des atouts et des faiblesses de vos concurrents.

Un client n'est jamais satisfait à 100% d'un outil, il s’agit donc d’une excellente opportunité pour parler des fonctionnalités de votre produit qui sont importantes pour cette personne.

4 - Les tarifs

Un autre point essentiel à inclure pour réussir sa prise de contact est le tarif.

Il peut s’agir d’un prix approximatif qui dépend des besoins du client, ou d’un montant défini - s’il s’agit d’un produit SaaS, par exemple.

L’important est d’avoir une vision globale de la partie tarifaire pour guider et qualifier le lead.

5 - Des cas pratiques

Enfin, il est intéressant de noter quelques cas pratiques pour suggérer au prospect : nous avons déjà fait cela sur tel secteur, seriez-vous intéressé ?

Cela permet aux décideurs de se projeter et de comprendre comment ils pourront utiliser le produit.

Vous pouvez aussi mettre en avant des avis de clients actuels pour les aider à comprendre les points forts et les avantages de votre offre.

Avec une bonne feuille de route et un état d’esprit gagnant, vous mettez le maximum de chances de votre côté pour réussir vos cold calls !

Comment personnaliser un script d'appel en prospection tout en restant efficace ?

Utiliser une feuille de route avec des points de discussion larges, plutôt qu’un script d’appel trop détaillé, permet de garder une conversation humaine et personnalisée pour plusieurs raisons. ⬇️

Adapter son discours en fonction des personae

Aujourd'hui, la plupart des entreprises ont plusieurs personnes qui ont chacune leurs propres points de douleur.

Pour bien préparer vos accroches et personnaliser votre prospection, il est essentiel de déceler les frustrations de votre interlocuteur et le produit ou les fonctionnalités du produit qui y répondraient le mieux.

Ce qui est important lorsque l’on prépare la feuille de route, c’est de savoir sur quelle partie du produit s’appuyer pour capter l’attention de chaque persona.

Être prêt à rebondir sur les questions, réactions et objections des prospects

“Je suis déjà avec un concurrent”, “Je n’ai pas de budget”, “ Votre produit permet-il de faire X, Y et Z ?”... les objections de vente et les questions de vos prospects sont récurrentes. Vous pouvez donc les anticiper et vous préparer.

Tous les éléments que vous avez inclus dans votre feuille de route vous permettent d'adresser les questions et les objections de vos clients potentiels.

Vous pouvez également ajouter à votre feuille de route quelques éléments de réponse aux objections les plus fréquentes.

Ainsi, vous évitez de vous contenter du script d’appel “tout-fait” et vous êtes en mesure d’adapter votre échange aux réactions de votre prospect.

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